1、概述

燃氣行業(yè)屬于民生公用事業(yè)，一直是公眾關(guān)注和輿論的焦點。近幾年來，政府部門加大了行政監(jiān)管力度，深化推進行業(yè)改革，推出一系列壓縮成本、優(yōu)化營商環(huán)境的舉措。我們較少看到燃氣行業(yè)相關(guān)信息成為熱點熱搜，但從日常獲得的信息來看，多數(shù)為負面。當然了，我們應該從常識來看待這些信息，這是正常的現(xiàn)象，畢竟“好事不出門，壞事傳千里”。筆者認為，當前各項改革進入深水區(qū)的階段，尤其是在燃氣價格、監(jiān)管、服務等重大事件上，容易形成網(wǎng)絡輿情，網(wǎng)絡輿情管理面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。燃氣行業(yè)、燃氣公司和燃氣從業(yè)者要有所作為，要認識和研究燃氣行業(yè)輿情的變化，要從傳統(tǒng)媒體管理向網(wǎng)絡輿情引導上轉(zhuǎn)變，并采取相適應的策略，要注意根據(jù)外部變化而調(diào)整。同時，必須強調(diào)的是，這不是某一個燃氣公司可以作為的，要燃氣行業(yè)社團組織、燃氣公司、燃氣從業(yè)者和相關(guān)方形成合力。 今天，筆者來談談新媒體下燃氣行業(yè)網(wǎng)絡輿情的觀察。

2、新媒體的特點

信息傳播已經(jīng)進入了“全息傳播”時代，融媒體的提出、發(fā)展和實踐是里程碑;以移動終端和社交網(wǎng)絡為主導的形式由微博、微信、抖音、快手、頭條等構(gòu)成，輔以大數(shù)據(jù)計算、偏向算法等深度開發(fā)，輿情管理的主戰(zhàn)場向網(wǎng)絡聚集。

2.1 信息來源的不確定性

在新媒體下，信息來源的不確定性進一步強化，具有泛化、離散、隨機等特性:任何公眾都可能成為信息來源，成為新媒體的參與者。主要原因是公眾參與新媒體的低門檻、易獲得、可操作，不需要再依靠專門的能力進行材料獲取和加工，沒有冗長的審核審批程序。

2.2 信息傳播的社交性

具有信息傳播的社交性，傳播途徑中發(fā)生“裂變”、“共振”、“強化”和“鈣化”等現(xiàn)象，使得某類特定的人群對某個信息的反饋強烈且在網(wǎng)絡空間形成“聚集”，又進一步加強信息的輿情效應，又反過來使得某類特定人群對某個現(xiàn)象或問題的認識傾向性更強。比如，燃氣行業(yè)的漲價、反壟斷、供應緊張等話題。

2.3 政府部門對新媒體的重視

由于新媒體已經(jīng)成為信息傳播的重要平臺，政府部門對新媒體也是日益重視，其反映社情民意的話題能夠直接且無加工地進入政府部門的信息收集范圍，據(jù)此研究和部署有針對性的行政監(jiān)管政策。

3、燃氣行業(yè)形成網(wǎng)絡輿情的根源

燃氣行業(yè)對已經(jīng)意識到網(wǎng)絡輿情的重要性，但在處理負面輿情和利用正面輿情方面缺乏思路、策略和舉措。

3.1 燃氣行業(yè)的自然壟斷性。由于歷史沿革和慣性，大多數(shù)公眾對燃氣行業(yè)的印象和認識停留或聚焦在自然壟斷性方面，甚至將燃氣公司認為是事業(yè)單位部門，先入為主地對燃氣行業(yè)、燃氣公司的認識較為偏頗。燃氣行業(yè)在快速發(fā)展過程中，暴露出一些問題，如冬季供應緊張甚至限量限時供應，重復收取燃氣安裝費用，等等。

3.2 燃氣公司自身發(fā)展不足。燃氣公司自身發(fā)展不足，沒有按照燃氣專項規(guī)劃實施燃氣設施建設，或者根本沒有相應的技術(shù)力量保障安全穩(wěn)定供應，由于冬季用氣量大、燃氣設施不足、燃氣設施第三方破壞、作業(yè)事故等原因?qū)е麓竺娣e停氣或限量供應，甚至造成人員傷亡和財產(chǎn)損失，嚴重影響生產(chǎn)生活秩序，常常形成負面的網(wǎng)絡輿情。

服務質(zhì)量問題一直是公眾對燃氣公司關(guān)注或投訴的焦點，主要集中在收費、改造、通氣點火等方面，認為其提供的服務質(zhì)量低下和其自然壟斷性具有天然的關(guān)系。雖然燃氣公司在服務管理方面做出了很大的努力，但與人民對美好生活需求還有較大的差距。

一些燃氣公司把“增值服務”(燃氣具、燃氣保險、生活服務等銷售)和供氣服務行為結(jié)合起來，在實踐中由于上級單位下達了考核指標，造成基層單位在執(zhí)行時不可避免地利用優(yōu)勢地位，造成公眾的反感情緒。

3.3 網(wǎng)絡“謠言”。由于公眾對燃氣行業(yè)、燃氣公司缺乏了解，燃氣行業(yè)、燃氣公司的自身宣傳和開放也很不夠，一些帶有明顯不公平或不恰當?shù)男畔⑼ㄟ^新媒體得到了廣泛傳播，一般公眾缺乏辨別能力，對燃氣行業(yè)、燃氣公司造成了更深的誤解。

3.4 燃氣行業(yè)反腐。隨著國家進一步深化反腐工作，燃氣行業(yè)的腐敗問題，以及日常的“微腐敗”，包括個別燃氣公司的員工不良作風，等等，都可能引發(fā)網(wǎng)絡輿情，損壞燃氣行業(yè)形象，給燃氣行業(yè)健康發(fā)展增加成本、造成困擾。當然，燃氣行業(yè)、燃氣公司和燃氣從業(yè)者接受各種監(jiān)督是必然的。

4、燃氣行業(yè)網(wǎng)絡輿情現(xiàn)狀分析

燃氣行業(yè)、燃氣公司對新媒體下的網(wǎng)絡輿情引導重視不夠。迄今為止，燃氣公司和燃氣從業(yè)者對燃氣行業(yè)網(wǎng)絡輿情的認識、梳理、研究和引導等開展的相關(guān)工作非常少，仍然偏重于傳統(tǒng)媒體管理思維，與實踐存在很大的脫節(jié)。

燃氣公司輿情工作者業(yè)務水平有待提升。多數(shù)燃氣公司沒有專門的輿情內(nèi)設機構(gòu)，也少有安排專人專職負責輿情監(jiān)測、分析、預測、引導等相關(guān)工作。多數(shù)負責輿情管理的人員缺乏專業(yè)或系統(tǒng)的培訓學習，存在基礎理論知識不高、信息傳播途徑形式不了解、新媒體運營不熟練、缺乏新媒體資源等問題，在面對網(wǎng)絡輿情時缺乏專業(yè)性和系統(tǒng)性，難以勝任網(wǎng)絡輿情處置工作。

輿情管理機制不健全。由于燃氣公司數(shù)量多，較為分散，燃氣行業(yè)面臨各燃氣公司的共性網(wǎng)絡輿情時，缺少協(xié)調(diào)合作機制，導致一個問題反復在不同的燃氣公司觸發(fā)網(wǎng)絡輿情，從而引發(fā)行政監(jiān)管層面的關(guān)注。在燃氣公司內(nèi)部雖然建立了危機管理的制度和程序，但仍然是補救型的事故應急處置思維，缺乏新媒體下的網(wǎng)絡輿情管理機制和應對措施，對主動管理和引導的活動的進一步前置認識不到位。在組織職責、人力配置和經(jīng)費投入上都有所忽視，造成了網(wǎng)絡輿情處置的被動局面。

燃氣公司主業(yè)經(jīng)營管理存在不足。網(wǎng)絡輿情附著于燃氣公司主業(yè)經(jīng)營管理的不足或漏洞，業(yè)務部門能否出色完成具體工作是關(guān)鍵。網(wǎng)絡輿情管理、引導和處置不是以“耍嘴皮子”為主，必須建立在主業(yè)經(jīng)營管理到位的條件上。但是由于燃氣設施緩投少投、人員設備配置不足、服務能力建設不夠等導致供應緊張、事故處置失當、用戶服務體驗惡劣等情況，對網(wǎng)絡輿情管理和引導工作極其不利。

5、關(guān)于新媒體下燃氣行業(yè)網(wǎng)絡輿情引導策略的建議

合規(guī)經(jīng)營管理是基礎。在當前外部條件復雜且迅速多變的環(huán)境下，燃氣公司要把合規(guī)經(jīng)營管理放在首位，即把住源頭，減少網(wǎng)絡輿情產(chǎn)生的可能。

燃氣行業(yè)社會團體組織要發(fā)揮優(yōu)勢，聯(lián)合燃氣公司開展新媒體下的網(wǎng)絡輿情管理和引導研究，編制相關(guān)的行業(yè)標準或業(yè)務指引，培訓骨干分子，按照“平戰(zhàn)結(jié)合”的思路，一邊抓好燃氣行業(yè)各種知識、服務等科普宣傳，一邊通過發(fā)布權(quán)威報告、宣傳活動、燃氣公司開放日等活動，創(chuàng)造積極的形象和氛圍。

燃氣公司在內(nèi)部要大力普及新媒體下的網(wǎng)絡輿情培訓教育，樹立人人都是“網(wǎng)絡輿情觸發(fā)器”的認識，以法治思維和法治方式開展生產(chǎn)經(jīng)營活動，通過合規(guī)性評價、風險防控體系建設、檢查檢討審核審計等把日常生產(chǎn)經(jīng)營管理和網(wǎng)絡輿情管理有機融合。

燃氣公司要主動作為，積極收集網(wǎng)絡輿情信息，要有“聞過則喜”的精神和態(tài)度，聯(lián)系負面信息發(fā)布人，進一步掌握具體情況，采取措施改進。切不可在漠視或等待中，使得網(wǎng)絡輿情發(fā)酵擴大而難以收拾。

燃氣公司可以在事故應急管理、危機管理等工作的基礎上進一步研究和深化，把網(wǎng)絡輿情管理工作逐步建立健全，尤其要做到因地制宜。

燃氣從業(yè)者要充分利用外部資源加強學習，如“學習強國”APP就有不少有關(guān)網(wǎng)絡輿情的課程，內(nèi)容比較系統(tǒng)，值得認真學習和研究。 以上是筆者關(guān)于新媒體下燃氣行業(yè)網(wǎng)絡輿情的觀察，上述內(nèi)容并沒有覆蓋現(xiàn)狀的全部，有關(guān)建議也有待于在實踐中檢驗、糾正和完善。歡迎同行或媒體工作者予以批評和指導。